CX (Customer Experience)

 

CX (Customer Experience)

UX와 UI는 Product Design에 가깝다.

사용자와 회사 간의 접점이 이는 서비스 인터페이스에 대해 디자인을 하는 영역이며 사용성이 좋은지 경험하고 검증하게 된다.

CX는 UX보다 좀 더 넓은 개념으로, UX와 비슷하지만 경험과 마케팅의 영역이 더해진다고 볼 수 있다.

CX는 UX와 동일하다, CX는 CS(Customer Service)다, UX의 영역에서 비즈니스 영역까지 고려하는 것이 CX다 와 같이 CX는 기업 별로 업무 범위가 상이한 편이다.

따라서 기업에 지원할 때 채용 공고에 나와있는 범위에 내가 할 수 있는 역할인지, 하고자 하는 영역이 있는지에 대해 잘 살펴봐야 한다.

 

UXUI가 사용자와 회사 사이의 접점인 인터페이스의 사용성을 고려한다면, CX에서는 서비스에서 일어나는 경험뿐만 아니라 사용 전, 구매, 사용, 사용 후에 어떤 경험을 했는지 모든 접점을 고려하게 된다.

CX의 목표는 사용자의 니즈를 창출해내는 데 있으며, 고객 경험을 관리하고 심리스 한 경험을 설계하는 것이 중요하다.

CX에서 진행한 디자인, 고객 소리, 퍼소나&저니 맵, 고객 연구를 통한 인사이트 등의 연구 결과를 바탕으로 CRM(Customer Relationship Management, 고객관계 관리)에서 마케팅, 영업, 디지털 커머스, 고객 서비스 등에 활용한다고 볼 수 있다.

따라서 CX의 주요 역량은 비즈니스에 대한 이해도라 할 수 있고, CX팀은 비즈니스 및 서비스에 대한 이해도가 높은 다양한 멤버로 구성된다.

 

 

업무 유형

CX의 업무 유형으로는 Desk Research, Field Research, UX Management 가 있다.

Desk Research는 데이터 마이닝, NPS, CSAT, VOC 등이 있고 Field Research는 고객 리서치, 사용성 리서치와 같은 정기/비정기 리서치가 있다.

대부분의 기업에서는 UX의 방향성을 제시하고 평가기준을 마련하는 것이 최우선 되는 목표이며, 고객을 바라보고 고객의 니즈를 파악하는 것이 매우 중요하다.

 

 

프로세스

CX 디자인 프로세스는 계획세우기 - 수행하기 - 분석하기 - 결과공유로 UX 디자인 프로세스와 동일하지만 비즈니스 관점에서 해석한다고 볼 수 있다.

 

계획세우기

먼저 리서치를 통해 최종적으로 얻고자 하는 목표를 정하고, 리서치를 수행하는 이유에 대한 목적을 작성한다.

목적에 맞는 테스크 별로 구분하고, 테스크에 따라 질문을 작성한다.

그리고 검증하고자 하는 가설 내용을 반드시 작성해야 한다.

모든 리서치에는 가설이 중요한데, 검증 후에도 유의미한지 판단해야 하기 때문에 가설을 명확히 작성하는 것이 중요하다.

 

리서치의 목적과 가설을 설정했다면 연구 모형을 세워 검증의 타당성을 높이고 리서치의 목적을 명확히 한다.

워터풀 방식의 장기 프로젝트에서는 연구 모형을 세우는 것에 많은 시간을 투자한다.

디자인 스프린트나 시간적 여유가 없는 프로젝트의 경우, 연구 모형을 세우지 않고 단순 평가하는 방식으로 리서치를 진행하는 경우도 있다.

 

문제 정의, 목표과 목적 설계, 가설 설정을 진행했다면 어떻게 검증할지 정한다.

리서치에 목적에 맞는 방법론을 설정하며, 하나의 검증만 진행하기보다 병행해서 검증을 진행하는 것이 유의미한 결과를 얻을 수 있다.

 

검증 방법론까지 설정했다면 마일스톤을 세밀하게 작성해 진행상황을 관리한다.

참자가 설정 방법, 참가자 모집 문자 발송 방법, 사례비 지금 방법 등 업무의 범위를 쪼개 세밀하게 작성하는 게 중요하다.

 

마지막으로 참가자 설정을 위해 리서치 목적과 검증 방법에 맞는 모집단, 표본, 그룹(대조 그룹이 있는 경우)을 설정한다.

분류 기준은 리서치마다 다르며, 정확한 설정을 위해 사전에 사용자 데이터, 통계 자료 등의 조사가 선행되어야 한다.

 

수행하기

오프라인 리서치 방법으로 Testing Room에서 진행하는 방법과 Observation Room에서 진행하는 방법이 있다.

Testing Room에서는 진행자와 참가자가 Room에 모여 평가를 진행한다.

Observation Room에서는 진행자와 참가자가 Room에 모여 평가를 진행하는 모습을 관찰자와 기록자가 모여 테스트하는 과정을 지켜보게 되며, 보통 Moderator, Recorder, Observer 가 한 팀으로 구성된다.

 

요즘은 코로나로 인해 온라인으로 리서치를 진행하는 경우가 많아졌다.

Zoom, Skype와 같은 원격 프로그램을 이용하거나 Lookback.io와 같은 리서치 툴을 이용해 평가를 진행한다.

온라인 진행 시, 연결이 끊기지 않고 성실하게 리서치에 참여하도록 진행을 유도하는 것이 중요하다.

 

리서치는 작성된 스크립트에 따라 진행하게 된다.

UT의 경우 Task List가, 인터뷰인 경우 확실한 주제 설정과 기본 질문 항목이 설정되어 있어야 한다.

사전 파일럿 테스트 등을 통해 항목별 소요 시간을 예상하고 전체 소요 시간을 책정해 두어야 한다.

 

실시간으로 리서치 내용을 기록하기 쉽도록 문서 탬플릿이 참여하는 모든 팀원에게 공유되어 있어야 한다.

Recorder가 참가자별로 리서치에서 관찰한 내용을 실시간으로 기록한다.

UT의 경우 성공률, 소요시간, 만족도와 같은 내용을 체크해 기록하고, 인터뷰의 경우 성별, 나이, 특징과 같은 내용을 기록하게 된다.

과거에는 전체 내용을 타이핑하기도 했으나, 최근에는 기록 영상을 Transcription 해주는 소프트웨어를 활용해 더 편하게 문서를 기록할 수 있다.

 

검증 방법론을 다양한 방법을 결합하여 수행해야 연구의 신뢰도가 높아지는 케이스가 많기 때문에 참자가 프로파일 설문, 참여 후 만족도 설문 등 다양한 방법을 결합해 수행하는 것이 좋다.

 

분석하기

리서치 분석을 위해 기록한 내용을 한 군데 모아 데이터를 취합한다.

소프트웨어 툴을 이용해 Transcription과 Highlight를 쉽게 추출할 수 있다.

 

데이터를 취합했다면 정량 분석을 진행하기 위해 데이터를 코드화하고 무료 분석 툴을 활용해 유의미한 조사였는지, 통계는 어떻게 나오는지 등 기술 통계량을 내서 시각적으로 데이터를 확인해 볼 수 있다.

테스크 수행 시간, 만족도와 같은 정성적인 자료들을 정량 분석을 통해 수치화하여 정리하고 평가 기준에 따라 종합 평가를 진행한다.

 

정성 분석을 진행하기 위해 가장 기본적인 Affinity Diagram을 많이 활용한다.

관찰점을 적고 그 안에서 인사이트를 발견해, 다시 그룹을 묶어 주제를 정하게 된다.

정성 조사를 통해 사용자의 숨겨진 의도를 발굴하고 아이디어화 시킬 수 있으며 스토리보드, 와이어프레임, 퍼소나 제시 등으로 다양하게 결과물을 도출할 수 있다.

정량 지표만으로는 형상만 관찰할 수 있고 사용자의 의도는 파악할 수 없기 때문에 정성 조사가 뒷받침되는 것이 좋다.

 

공유하기

결과 공유는 리서치의 핵심으로, 사내 구성원들에게 공감을 얻고 올바른 UX방향성 설정에 영향을 주기 위해서는 리서치의 결과를 정확하고 유의미한 형태로 보고하는 것이 중요하다.

와이어프레임, 프로토타입, 플로우 차트, 사이트맵, 사용성/분석 보고서 등 다양한 형태의 결과물이 도출된다.

리포트를 작성할 때는 목표와 공유 대상자가 명확히 드러나도록 작성하고 핵심만 간추려 작성한다.

왜 리서치가 이루어졌으며 리서치 결과를 바탕으로 개선 우선순위와 기대 효과를 같이 작성한다.

또 구성원 누구나 읽기 쉽고 이해할 수 있도록 작성하는 것이 중요하다.