사용성 평가

 

사용성 평가란

만들어진 서비스 또는 제품을 실제 사용자들이 어떻게 사용하는지, 사용하는데 불편함은 없는지를 평가하는 것을 의미한다.

테스트를 통해 실제로 사용하는 형태를 관찰하고 문제점을 개선하는데 필요한 과정이다.

내부 사용자 테스트를 통해 사용에 불편함이 없는지 파악하고, UI 분석을 통해 사용자가 이해하기 쉬운 형태로 제공되는지 평가한다.

사용자 조사를 통해 사용자가 원하는 기능이 들어가 있는지, 사용자의 니즈를 충족시켜주기 위해 어떻게 할 것인지 생각할 수 있다.

경쟁사와 차별된 기능은 무엇인지, 동일한 기능은 어떻게 사용자에게 더 친숙하게 다가가는지 등 더 나은 서비스를 제공하기 위해 경쟁사 비교 분석을 진행한다.

 

 

사용성 평가는 언제 진행하는가

제품의 생애 주기(Product Life Cycle) 모든 주기에 다 사용할 수 있다.

출시 전 점검을 위해, 제품의 성장 과정에서 어느 부분에서 사용자가 만족하고 불만족하는지를 파악하기 위해, 사용자가 늘지 않고 정체되는 이유가 무엇인지, 사용자가 제품을 찾지 않는 이유가 무엇인지 등을 파악하기 위해 사용성 평가를 진행할 수 있다.

 

 

사용자 테스트

Research Point

1. Happy path Comparison을 통한 사용성 평가를 진행한다.

Happy path는 제품을 사용하는데 설계한 정석적인 방법을 의미한다.

실제 사용자가 사용했을 때 Happy path대로 사용하는지, 아니라면 왜 설계한 방법대로 사용하지 못했는지 파악한다.

UI를 어떻게 설계해야 사용자가 제품을 정석적으로 사용할 수 있을지를 분석한다.

 

2. Action time

사용자가 과업을 하나 끝낼 때까지 사용한 시간을 의미한다.

제품을 설계할 때 과업을 하나 끝내기 위해 예상한 시간보다, 사용자가 소요한 시간이 길어진다면 문제가 발생했다고 볼 수 있다.

사용자가 과업을 수행할 때 어느 부분에서 시간을 많이 소요했는가를 분석한다.

문제가 되는 UI 요소들을 파악하고 어떻게 해결할 수 있을지 가설을 수립해 본다.

 

3. Informative components

과업 수행에 도움을 줄 수 있는 정보들이 사용자가 이해하기 쉽게 제공되고 있는지 파악한다.

 

4. Problem solve

문제가 발생했다면 사용자가 해결할 수 있는 기능들을 같이 제공해야 한다.

실행 취소 버튼, 어느 부분에서 오류가 발생했다는 정확한 정보 전달 등이 이에 해당된다.

 

Tip. Research Point는 사용성 평가를 진행할 때 어떤 관점으로 사용자를 관찰할 것인가를 의미한다.

 

 

사용성 평가 분석

수집된 데이터를 문서 형식으로 작성한다.

누구를 대상으로 하는 테스트였으며, 테스트는 어떠한 순서로 진행되었는지 테스트 개요를 작성한다.

테스트 개요는 데이터를 보고 결과를 객관적으로 해석하기 위한 중요한 요소다.

몇 명의 테스터가 참여했으며 테스터들은 어떤 특징들을 가졌는지 등의 참가자의 정보는 데이터의 결과 해석에 도움이 될 수 있다.

사용자에게 질문을 하고 대답을 들으며 주요 발견 점을 작성하게 되는데, 제품을 보고 사용자에게 '어떻게 생각하는지 소리 내어 말해주세요' 등의 요청을 하게 된다.

결과도 중요하지만, 어떠한 생각을 거쳐 결과에 도달했는지의 과정도 중요하기 때문에 생각을 소리 내어 말해달라는 요청하고, 사용자가 어떠한 생각들을 했는지 작성하게 된다.

이렇게 진행할 경우, 어느 요소에서 사용자가 어떤 생각들을 하게 되는지 자세히 알 수 있다.

사용자의 주요 행동 이외에 제품을 사용하면서 어떤 톤으로 무슨 말을 했는지 사용자의 주요 코멘트를 작성하기도 한다.

설문지 등의 만족도 평가 등을 진행했다면 해당 내용도 문서에 작성한다.

이러한 평가 분석을 바탕으로 개선점을 정의하고 우선순위를 정의한다.

 

Google HEART metrics

구글 리서치팀에서 제품을 항목별로 사용자에게 얼마나 제대로 제공하고 있는지 평가하기 위한 프레임워크다.

사용자의 심리적인 만족도를 측정하는 Happiness,

사용자가 제품을 얼마나 생활과 밀접하게 사용하는지 참여(관여)도를 측정하는 Engagement,

사용자가 제품을 어떻게 받아들이는지 수렴도를 측정하는 Adoption,

사용자가 얼마나 지속적으로 제품을 사용하는지를 측정하는 Retention,

사용자의 목표 달성도가 얼마나 높은지 측정하는 Task success

위의 5가지 항목을 목표, 측정방법, 측정지표에 따라 나누어서 평가를 진행한다.

 

One page UT plan

한 장에 모든 계획을 정리하는 폼을 의미한다.

목표, 테스트를 하는 이유, 테스트 범위 및 주제, 참여자 정보와 기준, 테스트에 필요한 장비, 구체적으로 테스트는 어떻게 진행할 것인지, 역할 정의, 장소와 시간, 테스트 절차를 한 장으로 정리한다.

 

게릴라 사용성 UT

사용자가 있는 곳으로 가서 즉석으로 짧게 진행하는 테스트를 의미한다.

게릴라 사용성 테스트를 주로 하는 시점은 Develop에서 Deliver로 넘어갈 때, 가설 점증이나 문제점 파악을 위해 진행할 수 있다.

게릴라 테스트의 경우 테스트 범위, 시간, 질문 정도의 최소한의 준비로 5-10분 정도의 짧은 테스트를 진행한다.