리서치 방법 & 사용자 이해

 

제공자 관점과 사용자 관점

시스템을 제작할 때 제공자의 관점에서는 비즈니스와 개발 일정 등을 고려하게 되고, 사용자의 관점에서는 시스템의 옵션을 어떻게 생각하며 해당 옵션을 통해 사용자의 목적을 달성할 수 있는지 등을 고려하게 된다.

회사(제공자)는 대부분 자신의 서비스를 과대평가하고 사용자는 기업의 생각만큼 서비스가 우수하다 평가하지 않는다.

이러한 제공자와 사용자의 간극을 줄이기 위해서 실제 사용자가 어떻게 생각하는지 리서치를 통해 간극을 줄일 수 있는 방법을 고려해야 한다.

 

 

리서치 방법

1. 문제 이해

해결하고자 하는 문제(신규 서비스 또는 사용자의 불편사항 등)에 대해 근거를 가지고 문제를 이해하려 해야 한다.

실제적인 데이터를 얻기 전에 '이렇게 하면 될 거 같다'는 정확한 근거 없이 진행해서는 안된다.

가설을 세우고 진행하게 되면 편향적인 생각을 갖게 될 수 있기 때문에 조심해야 한다.

2. 정보 수집 및 관찰

정보 수집과 관찰은 UX 리서치에서 필수적으로 진행해야 하는 과정이다.

솔루션을 미리 생각한 후 관찰을 하지 않도록 주의해야 한다.

잘 못하면 관찰한 정보를 솔루션에 끼워 맞추는 실수를 할 수 있다.

섣불리 판단하지 말고 정보의 전체를 본 이후 중요도를 판단해야 한다.

3. 가설 설정

문제를 이해한 후 얻어진 정보를 바탕으로 가설을 설정한다.

사용자가 서비스를 이용해 얻고자 하는 목표가 무엇인지, 사용자의 과업 수행 흐름은 어떻게 되는가, 사용자는 어떤 생각을 가지고 어떻게 행동을 하려고 했는가(사용자의 멘탈 모델), 사용자가 주로 사용하는 도구는 무엇인가(필터, 주요 선택 옵션 등), 사용자의 이용 환경, 사용자가 사용하는 언어와 같은 정보들을 파악해 가설을 세워야 한다.

4. 가설 우선순위 설정과 솔루션 도출

여러 가지 가설을 설정했으면 소거법을 통해 성공 가능성이 낮은 솔루션을 제거한다.

실제 조사 결과에 부합하는지, 관찰한 것을 설명하지 못하는 부분은 없는지, 지나치게 복잡하거나 부자연스럽지는 않은지, 근거를 바탕으로 편향 없이 만들어졌는지를 확인하여 솔루션을 도출해 낸다.

 

 

사용자 이해하기

1. 사용자는 나와 같이 생각하지 않는다.

시스템에서 중요하게 생각하는 것을 사용자는 중요하게 평가하지 않을 수 있다.

사용자는 시스템의 의도대로 움직이지 않고, 사용자가 생각하는 흐름대로 행동할 수 있다.

시스템을 만들 때 사용자의 숙련도를 과소, 과대평가해 만들지 않도록 사용자의 지속적인 관찰을 통해 방향을 잡아야 한다.

2. 사용자는 자신의 행동에 대한 이유를 잘 알지 못한다.

사용자는 생각 후 행동하기보다 직관적으로 바로 행동하는 경우가 있어, 스스로를 분석하는데 서투르다.

사람은 말하는 대상에 따라 말을 바꾸는 경향이 있다.

왜 이렇게 행동했는지 이유에 대해 말을 해달라 했을 경우, 선택한 결과에 이유를 맞춰서 말을 할 수 있다.

따라서 이유를 묻기보다 사용자를 관찰하고 왜 그렇게 행동을 했는지 분석해야 한다.

3. 사용자의 과거 행동으로 미래 행동을 예측할 수 있다.

사용자가 과거에 어떤 행동을 했는지 인터뷰하거나, 실제 행동하는 모습을 관찰한다.

이러한 행동을 조사(Action research)는 표본 크기가 작지만 강력한 예측을 할 수 있다.

4. 사용작의 행동은 맥락에 따라 다르다.

단편적인 과정이 아니라 전후 과정을 모두 보고 사용자의 행동을 고려해야 한다.

사용자가 자연스러운 실제 환경에서 시스템을 어떻게 사용하는지 관찰하는 것이 가장 좋은 예측 방법이다.