사용자 여정 지도 (User Journey Map) & Task flow

 

사용자 여정 지도 (User Journey Map)란?

사용자가 어떤 일(모션)을 할 때 수행하는 동안 하는 행동, 생각, 감정 등 상호작용하는 접점을 시작부터 끝까지 시간 순서대로 맵 형태로 기록한 것을 말한다.

'우리가 누구보다 우리 서비스를 이용하는 사용자를 잘 이해하고 있다', '우리 사용자는 이렇게 생각할 것이다'와 같은 주관적 생각을 반영하는 실수를 저지르지 않도록 조심해야 하며, 사용자 조사 결과를 바탕으로 퍼소나를 정해 사용자 여정 지도를 만들면 객관화된 데이터로 볼 수 있기 때문에 실수를 방지하는데 도움이 된다

사용자 여정 지도는 다양한 템플릿이 존재하지만 생각, 감정 등이 표현되지 않고 행동의 나열만 있는 템플릿은 지양하는 것이 좋다.

 

 

사용자 여정 지도의 장점

팀원 및 이해관계자들의 공통된 이해를 도우면서 협업을 하는데 유용한 자료가 된다.

기회요인과 문제점을 한눈에 볼 수 있고 특히 선후관계를 파악할 수 있다.

사용자가 우리의 서비스를 어떻게 이해, 활용하고 있는지 쉽게 파악할 수 있으며 디자인 의사결정의 주요 기준이 된다.

 

 

 

 

Task flow란?

Task : 과업 (=해야 할 일)

Flow : 흐름

Task flow : 과업수행의 흐름

사용자가 제품 또는 서비스를 사용해서 원하는 목적을 달성하기까지의 과정이라 할 수 있다.

Task flow를 작성할 때는 '어떤 화면에서 무엇 때문에 어디로 넘겨줘야 하는가' 하는 흐름을 정확하게 파악하고 과정을 정리하며 '어떻게', '왜'에 초점을 맞춰 작성한다.

 

 

Task flow의 장점

UI를 가장 현실적으로 바라보는 방법

시스템 개발 관점과 사용자 관점을 모두 포괄할 수 있다

발생할 수 있는 문제점을 미리 발견하고 대응할 수 있다

각 단계별로 어떤 정보/기능이 필요한지 확인할 수 있다

발생 가능한 모든 경우의 수를 확인할 수 있다

 

 

Task flow 만들기

Step 1. Task의 목표를 정한다.

시작점과 끝점을 정한다.

사용자를 어디서부터 어디까지 보고 싶은지 정하냐에 따라 시작점과 끝점은 유동적으로 움직일 수 있다.

끝점을 표기하지 않고 끝내면, 다양한 해석이 나올 수도 있기 때문에 반드시 표기해주는 것이 좋다.

 

Step 2. 사용자의 모든 행동을 작성한다.

사용자의 행동 범위를 정해 정보 검색, 버튼 누르기 등 사용자가 과업을 완료하기 위해 하는 모든 행동을 작성한다.

사용자의 모든 행동을 작성하되, 시스템 외부적으로 이루어지는 행동들은 경우에 따라 '필수'가 될 수도 있고 '옵션'이 될 수도 있으며 이러한 부분을 구분해서 작성해야 한다.

 

Step 3. 분기점을 추가한다.

사용자의 의도, 목적에 따라 Task flow가 나누어지는 분기점을 추가한다.

나누어지는 시점에서 YES 또는 NO로 대답할 수 있으며, 만약 사용자의 의도대로 flow를 이어갈 수 없는 상황이 온다면 Task를 완료하지 못하고 끝이 날 수도 있다.

 

Step 4. 불만사항(PAIN POINT), 기회요인을 추가한다.

flow에서 발생할 수 있는 불만사항이나 비즈니스의 기회요인을 체크할 수 있다.

 

Step 5. Flow를 확장해서 생각한다.

'만약 사용자가 이렇게 행동한다면'이라는 가설을 새워 아이디어를 생각해본다.

각 flow 마다 살펴보면서 다양한 가능성을 검토하고, 서비스가 이러한 여러 상황을 커버할 수 있는지 혹은 커버하고 있는지 등을 파악할 수 있다.

 

 

Task flow와 User flow의 차이

Task flow는 시작점이 시스템에서 시작한다면, User flow는 사용자에서 시작한다고 볼 수 있다.

Task flow와 User flow의 구성과 형태는 비슷하지만 User flow는 좀 더 사용자에게 초점을 맞춘다.

예를 들어, 사용자가 쇼핑을 하기 위해 앱 또는 웹을 통해 홈페이지에 들어왔다 가정했을 때,

Task flow의 시작점은 '앱 또는 웹 홈페이지 접속'으로 우리의 시스템에서 시작한다고 할 수 있다.

User flow는 사용자의 동기가 발생하는 시점부터 관찰하기 때문에, User flow에서의 시작점은 '곧 다가올 봄 옷을 미리 사고 싶어'와 같이 사용자 관점에서부터 시작한다.